Banche e contact center, persone e tecnologie al centro dell’evoluzione dei servizi ai clienti

Il settore bancario italiano sta vivendo una trasformazione profonda nella gestione dei contact center, puntando su un equilibrio tra competenze umane e innovazione tecnologica per migliorare l’assistenza e rafforzare le relazioni con la clientela.

Secondo l’indagine annuale dell’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotta da ABI e ABI Lab, nel 2024 i contact center delle banche operative in Italia hanno gestito 52,6 milioni di telefonate in ingresso e 10,3 milioni di chiamate proattive verso i clienti. A queste si aggiungono 14,3 milioni di contatti via chat e 1,3 milioni di interazioni via e-mail, confermando l’importanza crescente della multicanalità nel settore bancario.

I dati mostrano un’alta efficacia del servizio: la durata media di una telefonata è di circa 5 minuti, con oltre il 78% dei casi risolto al primo contatto e un tempo medio di attesa di poco più di un minuto. Le chat registrano un tempo di attesa medio di meno di 3 minuti, durano in media 8 minuti e risolvono l’82% delle richieste.

Oltre all’assistenza tradizionale, i contact center bancari si pongono obiettivi chiave:

- Supportare la multicanalità e incentivare l’uso dei canali digitali (58% delle banche)

- Fidelizzare la clientela (42%)

- Promuovere la vendita di prodotti bancari (38%)

- Sviluppare un approccio consulenziale (33%)

Questo approccio integrato consente alle banche di offrire un’esperienza cliente più fluida e personalizzata, combinando canali tradizionali e digitali come video-chat, e-mail e social media.

Il vero punto di forza restano le 6.170 risorse impiegate nei contact center, con una crescita del 17% degli FTE (Full-Time Equivalent) tra il 2020 e il 2024. La formazione degli operatori è sempre più focalizzata sulle competenze digitali e sulle soft skill, con particolare attenzione alla comunicazione efficace e alla gestione della relazione con il cliente.

L’81% delle strutture analizzate ha operatori dedicati ai social media, soprattutto per fornire assistenza e rafforzare la relazione con il pubblico, confermando come il contatto diretto e personalizzato resti un asset fondamentale per il banking moderno.